Una rapida risoluzione dei problemi permette di implementare una strategia aziendale dinamica e sempre più attenta alle esigenze dei clienti

Antonio Capobianco, Business Monitoring, e-commerce, Fata Informatica, Sentinet3

 

09/10/2015

A cura di Antonio Capobianco, CEO Fata Informatica

Quando si parla di monitoraggio coesistono all’interno della stessa azienda due visioni distinte e separate: da una parte troviamo quella dei tecnici che si occupano dell’esercizio e della manutenzione delle Infrastrutture IT, e dall’altra quella dai business manager la cui preoccupazione principale è l’operatività aziendale. Pur essendo contrapposte le due visioni sono strettamente collegate ed interconnesse.

Implementare strumenti di analisi che mettano in correlazione le esigenze business con quelle di monitoraggio dell’infrastruttura IT è di fatto fondamentale come, del resto, chiarito anche dal celebre analista Gartner Pankaj Prasad nel suo articolo “IT Operations leaders must use a structured approach when deploying server monitoring tools”.

Prendiamo ad esempio un servizio di e-commerce basato su un portale web in cui i server web sono due e sono in cluster: qui la differenza tra le due visioni è evidente e, al tempo stesso, intuitiva. Cosa succederebbe infatti se uno dei web server smettesse di funzionare? A livello di business assolutamente nulla, la funzionalità cluster del sito permetterebbe infatti di garantire il perfetto funzionamento del servizio anche se uno dei due server non funzionasse; ma a livello di infrastruttura i tecnici IT dovrebbero essere messi a conoscenza della situazione per porre in atto le azioni necessarie per ripristinare tempestivamente il server malfunzionante.

Infatti, per lavorare correttamente e a pieno regime, il sistema di e-commerce necessita che server web, database, server applicativi e servizi di rete, ovvero tutta una serie di servizi IT fondamentali, siano perfettamente operativi. Ognuno di questi sistemi deve funzionare regolarmente per permettere al sito di e-commerce di fatturare, quindi la regola base del business è che tutti i servizi IT sottostanti siano funzionanti. Ciò spiega la stretta correlazione che vi è tra la visione dei tecnici e quella dei business manager.

Secondo i dati rilasciati dalla società di ricerca e di analisi Aberdeen Group, ritardi, anche minimi, nei tempi di risposta del sito possono avere un impatto considerevole sulla soddisfazione del cliente e sul numero di pagine visitate, così come sui tassi di conversione e di abbandono del sito stesso. Un secondo di ritardo nella risposta del sito equivale infatti alla perdita dell’11% in termini di page view, del 16% di customer satisfaction e del 7% di conversione verso l’acquisto. Pensiamo ad Amazon: un secondo di ritardo nel caricamento della pagina costerebbe annualmente 1.6 milioni di dollari in sales. Anche una ricerca mondiale e indipendente condotta da Vanson Bourne e commissionata da Borland, società parte di Micro Focus, evidenzia come l’88% dei navigatori ha una scarsa propensione a visitare nuovamente un sito web dopo un’esperienza negativa e quindi, conservare un approccio di tipo passivo rispetto alle prestazioni del proprio sito web significa correre gravi rischi in termini di reputazione e, per i siti di e-commerce, anche in termini di ricavi. Questo risultato dimostra come un sito web dalle prestazioni elevate rappresenti un vantaggio competitivo per le aziende, perché consente di offrire un’esperienza positiva all’utente e lo aiuta a vincere la gara della fidelizzazione e acquisizione di nuovi clienti.

Alla luce di questi dati diventa ancora più evidente l’importanza di effettuare un monitoraggio costante che, nel caso di un portale di e-commerce, si articola su tre differenti livelli:

1. Server: monitoraggio delle macchine fisiche (Ram, CPU, scheda di rete, etc…)

2. Servizio IT: monitoraggio del servizio fornito dal server (Web, Email, application server, etc…)

3. Servizio di business: monitoraggio del sistema di e-commerce affinché sia funzionante e permetta agli utenti di effettuare gli acquisti on line.

Oggi esistono sistemi di monitoraggio applicativo che consentono di implementare strumenti di analisi che mettano in correlazione le esigenze business con quelle di monitoraggio dell’infrastruttura IT.

Tra questi, SentiNet3 si è affermato in poco tempo come l’unico prodotto italiano in grado di competere con le maggiori aziende internazionali operanti sul mercato grazie alla sua facilità di utilizzo, velocità di messa in esercizio ed utilizzo di pattern che permettono di controllare contemporaneamente centinaia di parametri sia di experience lato utente finale che di monitoraggio applicativo.

La versione 4.0 di Sentinet3 include inoltre uno specifico modulo di Root Cause Analisys, la nuova funzione di controllo e allarme per interi gruppi di servizi del correlatore di eventi, che raggruppa la visione a livello di servizio di business con quella a livello di infrastruttura IT. Grazie a questo modulo è possibile creare una mappatura dei sistemi a livello di servizi IT consentendo di impostare gli allarmi in base al livello di servizio fornito e non solo di disponibilità del server stesso. Oltre a questa funzionalità è poi possibile definire i servizi di business grazie alla definizione di regole complesse a piacere, che utilizzano gli operatori booleani AND ed OR, e che raggruppano i servizi IT sottostanti.

Dotare la propria azienda di strumenti di monitoraggio applicativo che permettano di intervenire rapidamente sul problema non significa solo non perdere un potenziale cliente – come nel caso specifico dell’e-commerce preso ad esempio – ma in una prospettiva di più ampio respiro dotarsi di una strategia aziendale dinamica e sempre più attenta alle esigenze dei clienti.

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